Lorsqu’on aborde la question de la rentabilité d’un site e-commerce, on parle souvent de volume de trafic sur internet. Pourtant, certaines boutiques parviennent à produire un bon chiffre d’affaire avec des volumes assez faibles de visiteurs. L’astuce : leurs visiteurs leurs sont fidèles.
Trouver les bons visiteurs et les fidéliser
Évidemment, il ne s’agit pas ici de dire qu’une boutique en ligne n’a pas besoin de drainer du trafic, mais simplement de dire qu’une boutique qui sait fidéliser peut être beaucoup plus rentable qu’une boutique qui ne fidélise pas, à volumes de visites égaux. Les techniques à mettre en œuvre pour parvenir à fidéliser sur le net sont toutes sauf évidentes à mettre en œuvre.
- La première étape pour fidéliser : faire en sorte que les personnes intéressées par vos produits vous trouvent. Cela sonne comme une évidence, mais il faut préciser que le référencement bien ciblé, qu’il soit payant ou naturel, est la base de la fidélisation. Il faut accrocher les bonnes personnes, autrement dit : bien déterminer ses mots clefs, travailler un référencement intelligent et efficace, pour se laisser la possibilité d’accrocher une première fois un maximum de personnes.
- La base de la fidélisation sur le net se poursuit ensuite de façon classique : leur proposer le service ou le produit qu’ils souhaitent, les satisfaire au niveau de la qualité des produits, des délais et frais de livraison, du soin porté à l’emballage et à la communication (un petit mot manuscrit dans le carton fait toujours son petit effet…).
- C’est ensuite qu’il va falloir trouver la méthode qui permettra de faire revenir ce client une deuxième, troisième, quatrième fois, et ainsi de suite.
Faire acheter de nouvelles fois sur sa boutique en ligne
On partira donc du principe que le client type dont nous parlons ici a commandé une première fois sur votre site e-commerce, et qu’il a été parfaitement satisfait de sa commande. Dorénavant, la donne a changé : il vous fait confiance, et peut s’appuyer sur une expérience personnelle pour s’en assurer. Conditions idéales donc, pour faire lui faire acheter à nouveau.
Quelles sont alors les méthodes à appliquer pour y parvenir ?
- Le classique envoi de newsletter, où vous prendrez le soin d’insister sur les nouveaux produits, les réductions ou offres spéciales en cours, ou encore la possibilité de participer à un jeu concours.
L’envoi de newsletter est un exercice difficile. Il faut les envoyer à la bonne fréquence (traditionnellement une fois par mois, mais deux fois par mois peut être une bonne solution s’il y a de la nouveauté à présenter). Parce que la clef est là : recevoir une newsletter est désagréable dès lors qu’elle ne nous informe sur rien qui pourrait nous intéresser.
- Pour fidéliser, vous pouvez également proposer des offres spéciales accessibles seulement aux personnes ayant déjà acheté sur votre site, surle modèle des clubs privilèges. Jouer cette carte est d’ailleurs globalement un bonne technique marketing sur le net, comme le prouve le phénomène des ventes privées.
- Autre possibilité : établir des systèmes de parrainage. Une personne a déjà acheté sur votre site ? Elle connait probablement quelqu’un qui serait intéressé par cette même gamme de produit ! Proposez lui donc de lui faire une ristourne sur son prochain achat si quelqu’un de son entourage vient acheter sur votre boutique de sa part. Ce système est, lorsque la sauce prend correctement, d’une puissance extraordinaire : non seulement le client premier a été fidélisé, mais en plus, il vous a apporté un deuxième client qui ne demande qu’à l’être à son tour… Une vraie forme de viralité !
Naturellement, il n’existe pas de solution générique pour fidéliser ses clients… L’internet offre toutes les possibilités, il ne reste plus qu’à être imaginatif sur la méthode qui sera la plus efficace de toutes, en fonction des services ou produits que vous proposez !