Le premier facteur n’est ni technique ou commerciale, mais bien humain. Vous transformerez un simple visiteur en client si vous savez le rassurer. Rassurer le client, voilà la base de l’e-commerce, aussi capital que la qualité de vos produits.
Pour tranquilliser vos clients vous devez appliquer plusieurs recommandations qui vont, tout au long de la visite, confirmer le sérieux de votre boutique en ligne. Ces consignes vont permettre de lever toute forme de doute et confirmer au client d’être présent sur une boutique en ligne honnête.
Travailler la première impression
D’après une étude du géant Google, 8 petites secondes suffisent pour qu’un internaute juge votre site internet (de manière positive ou négative). Que ce soit pour un magasin physique ou une boutique en ligne, la première impression reste décisive. Pour cette simple raison, vous devez présenter tout ce qui est en votre pouvoir pour que chaque visiteur soit convaincu de votre professionnalisme, et ce au premier coup d’œil !
C’est ici qu’intervient l’identité visuelle de votre marque et la charte graphique choisie. Vous ne devez pas faire « cheap », comprenez petite entreprise. Votre boutique en ligne doit adopter les codes visuels d’une société importante, d’une marque bien implantée. Rien n’est plus mauvais en e-commerce que la sensation de se trouver face à un site dont le cahier des charges posait en premier critère son prix de réalisation. Et la raison est simple : une entreprise qui ne lésine pas sur les moyens est une entreprise qui possède de nombreux clients, et une entreprise qui possède de nombreux clients ne va pas à l’économie : elle investit. L’adhésion de nombreux clients reste la meilleure façon de convaincre les visiteurs de votre succès et de votre sérieux.
Logo, identité visuelle, design moderne, agencement soigné des éléments, sens du détail : pensez au fait que votre cœur d’activité doit être visible au premier coup d’œil. Sa présentation porte déjà en elle une certaine image de votre commerce qu’il sera difficile de renverser.
Professionnel avant tout
Selon votre spécialité, faire passer immédiatement et efficacement votre professionnalisme peut se faire de différentes manières. Si vous êtes commerçant, mais également le fabricant de vos produits, adoptez une présentation exhaustive. N’hésitez pas à montrer votre équipe, vos machines, à expliquer dans un blog les différentes phases de la fabrication, les motivations à choisir tel ou tel matériau… Quelques textes expliquant en détail votre façon de faire, des images de vos locaux et ateliers, rassurent le clien en rapprochant votre boutique en ligne d’un lieu bien réel.
Ce qu’on attend d’un e-commerçant
La connaissance de vos produits
Ce n’est pas parce que le commerce en ligne est dématérialisé et sans contact physique avec le vendeur, que les internautes n’ont pas envie d’avoir à faire à des spécialistes. Tenez donc un blog qui détaillera tout votre savoir, vos méthodes de sélection de produits ou encore votre histoire dans le secteur.
On évite les cachoteries
Les cachoteries tarifaires agacent les internautes qui, comme tout acheteur, n’aiment pas les mauvaises surprise. Évitez donc de cacher des frais, et, même, affichez clairement les frais de port. Des frais de port trop élevés sont la première cause d’abandon de panier, et reconnaissez qu’il est très désagréable de s’engager dans un tunnel de conversion pour, finalement, devoir abandonner sa commande en raison de sommes trop élevées. En plus de perdre le client, ce manque de transparence donne une mauvaise image tenace de votre boutique en ligne.
La présentation des produits
La qualité des photos et des descriptions de produits reste centrale dans la chaîne des processus qui rassurent. Des images de mauvaise qualité, des textes avec des fautes sont la meilleure façon de faire fuir un visiteur qui associera ces maladresses à un manque de professionnalisme.
SAV et logistique
C’est un des soucis centraux en e-commerce : comment donner confiance dans les systèmes de logistique et dans le suivi des ventes ?
Il existe plusieurs solutions, néanmoins celles-ci dépendent toutes de votre budget. Tous les commerçants n’ont pas les moyens d’afficher un numéro de téléphone accessible 12 heures par jour et six jours sur sept. Cependant, tous peuvent ajouter des éléments visuels qui expliquent de manière exhaustive les étapes de préparation et de livraison. Ces détails montreront au client une logistique efficace et professionnelle. Toujours dans ce même but de rassurer le client, vous pouvez ajouter : les délais de livraison courts, les retours gratuits, un SAV par email ou téléphone, le logo du transporteur choisi.
Afficher des partenaires prestigieux
Si vous travaillez avec des entreprises renomées, vous devez le signaler sur votre boutique en ligne. Vous n’avez qu’à ajouter leur logo en bas de vos pages. Ces marques connues joueront alors les garants de votre sérieux. Les partenariats sont souvent long à mettre en place, et ne sont pas possibles pour toutes les boutiques, mais ils apportent un véritable bonus à l’ensemble de vos démarches visant à rassurer vos visiteurs au maximum.